Politique de gestion des plaintes

Le conseil municipal de Lac-Sainte-Marie adopte une politique de gestion des plaintes afin de bonifier le service offert aux citoyens et aux différentes clientèles de Lac-Sainte-Marie.

Clientèle visée :

Cette politique s'adresse aux citoyens de la municipalité, aux entrepreneurs, aux visiteurs, etc.

Objectif visé par la politique :

La politique de gestion des plaintes de la municipalité vise les objectifs suivants :

• Être à l'écoute de notre clientèle.
• Améliorer la qualité des produits et services.
• Mettre en place un mécanisme pour permettre à la clientèle d'exprimer son insatisfaction.
• Préciser le rôle des membres du personnel, harmoniser les approches et coordonner les actions en matière de réception, de traitement et de suivi des plaintes.
• Participer à faire de Lac-Sainte-Marie une municipalité où il fait bon vivre.

Les procédures :

Tout d'abord, il est bon de savoir que le personnel de la municipalité sera formé et informé adéquatement quant à la politique de gestion des plaintes, et ce, dès son adoption par le conseil en séance publique.

Toute personne liée à la municipalité qui reçoit une plainte doit obligatoirement et poliment inviter le plaignant à remplir le formulaire à cet effet soit au bureau municipal ou sur le site internet de la municipalité en lui faisant comprendre qu'elle-même n'est pas habilitée à recevoir les plaintes. Une lettre du plaignant est également acceptée pour entamer la démarche de gestion, en autant qu'elle contienne une description du problème (de la plainte), la date de l'évènement s'il y a lieu, ainsi que ses nom, adresse, numéro de téléphone et sa signature.

Toute plainte fondée déposée à la municipalité recevra un accusé de réception dans un délai maximum de 6 jours ouvrables. Lors de l'émission de l'accusé de réception, le citoyen sera informé des mesures qui seront entreprises et de la date de la prochaine émission d'information en relation avec sa plainte.

Dans le cas d'une plainte non fondée signée, le plaignant en sera avisé en deçà de 8 jours ouvrables.

Aucune plainte écrite ne pourra être déposée lors des séances publiques du conseil. Le dépôt doit obligatoirement se faire auprès de la direction générale aux heures régulières d'opération.

Tous les détails de notre politique et dépôt d'une plainte :

• Pour en savoir plus sur notre politique, les définitions de termes, les rôles de chacun et le cheminement d'une plainte, téléchargez le document Politique de gestion des plaintes, dans la colonne ci-contre.
• Pour nous faire parvenir une plainte, télécharger le formulaire de plainte, ci-contre, le compléter et nous le faire parvenir.